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육군 인사행정서비스에 있어서 고객만족에 관한 연구 : 내부고객지향성을 중심으로 = A Study on the Customer Satisfaction about Public Personnel Administration Service in ROKA : Focused on the Internal Customer-Orientedness

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미리보기 도서정보

도서 상세정보
자료유형 :	(군대학) 학위논문
분류기호 :	393.8
개인저자 :	이진혁
서명/저자사항 :	육군 인사행정서비스에 있어서 고객만족에 관한 연구 : 내부고객지향성을 중심으로= A Study on the Customer Satisfaction about Public Personnel Administration Service in ROKA : Focused on the Internal Customer-Orientedness/ 이진혁.
발행사항 :	서울: 국방대학교, 2007.
형태사항 :	109p.; 26cm.
일반주기 :	민진
학위논문주기 :	석사, -- 국방대학교 대학원,: 국방관리, 2007
언어	한국어

소장정보

국방대학교 도서관

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본 연구는 군인 지위와 권리를 취약하게 만드는 군 인사행정제도와 군 인사행정의 한계를 극복하여 군 인사행정의 주체가 국가적 변화에 부응하고 국방개혁을 성공적으로 이끌어 나가기 위해서 서비스 대상인 장병을 고객으로 보고 고객만족개념을 도입해야 한다는 의미에서 본 연구를 시작하였다. 이를 위해서 육군의 인사행정서비스에 대하여 고객(소비자)과 인사행정실무자(생산자이자 소비자) 양 측면에서 만족요인과 만족도의 영향관계를 알아보고 두 집단에서 각각의 요인에 인식 차이가 있는지를 규명함으로써 육군에서 고객지향적인 인사행정서비스 구현을 위한 시사점을 제공하는 것이 이 연구의 목적이다.
이를 위해 본 연구는 행정학의 인사행정과 행정서비스, 경영학(마케팅)의 고객만족을 고찰해보고 공공조직의 고객지향성에 관한 선행연구를 바탕으로 분석의 틀을 정립하고 가설을 설정하였다. 설정된 가설을 실증적으로 분석하기 위해 표본을 선정함에 있어 고객은 육군 영관급 장교를 대상으로, 인사행정실무자는 육본이하 사단급 이상 부대에서 근무하는 인사행정실무자(간부와 군무원)중 표본을 추출하여 서면과 전산 설문조사를 실시하였으며, 예비조사와 사전검사를 거쳐 수정된 73∼76문항의 설문지를 사용하였다.
실증분석에 사용된 설문지는 총 409부 가운데 344부이며, 수집된 자료는 『SPSS 12.0 for Windows』를 이용하여 분석하였다. 자료 분석을 위해 빈도분석 (Frequency Analysis), 기술통계분석(Descriptive Analysis), 측정도구의 신뢰도 분석(Reliability Analysis), 변수들 간의 요인분석(Factor Analysis), 상관관계 분석 (Correlation Analysis), 분산분석(ANOVA), 회귀분석(Regression Analysis)을 실시하였다.

본 연구의 실증적 분석결과를 종합해 보면 다음과 같이 요약할 수 있다.
첫째, 육군 인사행정서비스에서 소비자인 고객(장병)의 만족요인과 만족도의 관계는 모두 강한 정(+)의 상관관계가 있었으며 만족요인 9개중 대응성·신속성·편의성·의사소통개방성·신뢰성·전문성등 6개의 요인이 만족도에 정(+)의 인과관계가 있음을 확인하였고, 공정성·정확성·다양성은 유의수준 0.05에서 통계적으로 유의하지 않았다. 기각사유는 분석결과 논의에서 설명하였다.
둘째, 육군 인사행정서비스에서 생산자이자 소비자인 인사행정실무자의 만족요인과 만족도의 관계는 모두 강한 정(+)의 상관관계가 있으며 8개의 만족요인 가운데 의사소통개방성과 전문성만이 만족도에 정(+)의 인과관계가 있음을 확인하였다. 나머지 대응성·공정성·신속성·정확성·다양성·편의성등 6개 요인은 통계적으로 유의수준 0.05에서 유의하지 않았다. 기각사유는 논의와 같다.
셋째, 각각의 만족요인과 만족도가 두 집단간에 과연 차이가 있는지를 알아본 결과 모든 요인의 p값이 0.0000으로 모두 유의미한 차이가 있었고 기술통계적으로도 인사행정실무자가 고객보다 요인들의 평균값이 크므로 인사행정실무자의 만족도가 고객보다 크다는 결과를 도출하였다.
이상에서 도출한 결과를 종합해보면, 육군의 인사행정서비스를 소비하는 고객과 서비스를 생산/소비하는 인사행정실무자간에는 모든 만족요인과 만족도에 있어 차이가 있으며 고객은 대응성·신속성·편의성·의사소통개방성·신뢰성·전문성등 6개의 요인이 만족도에 영향을 준다고 생각하는 반면에 인사행정실무자는 의사소통개방성과 전문성등 단지 2개의 요인이 만족도에 영향을 준다고 인식하므로써 두 집단간에는 분명한 인식의 차이가 있음을 알 수 있었다.
그리고 고객이 생각하는 만족요인의 우선순위는 대응성이 가장 크고 의사소통개방성, 신속성, 편의성, 전문성, 신뢰성순으로 나타났다. 따라서 육군이 고객지향적인 인사행정서비스를 위해서는 인사행정실무자들이 대응성과 신속성, 편의성과 신뢰성 순으로 고객만족을 위한 인식의 전환이 필요하고 적극적인 대안을 탐색해야 한다는 것을 제시하며 의사소통개방성과 전문성은 인사행정실무자도 만족도와 인과관계를 인지하고 있는 만큼, 행동화할 수 있는 방안이 마련되어야 한다는 결론을 내렸다.

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권 호 :
발행년 : 2007
발행처 : 국방대학교

서 명 : 육군 인사행정서비스에 있어서 고객만족에 관한 연구

제1장 서론1
제1절 연구의 배경과 목적 1
1. 연구의 배경
2. 연구의 목적
제2절 연구범위와 방법
1. 연구의 범위
2. 연구의 방법

제2장 이론적 배경 및 선행연구 고찰
제1절 군 인사행정서비스의 의의와 특징
1. 인사행정과 행정서비스의 의의
2. 군 인사행정서비스의 의의
제2절 고객만족이론과 군에서 개념 도입의 필요성
1. 고객만족의 이해
2. 내부고객만족이론
3. 군 조직에서 고객만족개념 도입의 필요성
제3절 고객지향적 행정과 군의 고객지향성 평가지표
1. 고객지향적 행정의 의의
2. 고객지향적 행정의 속성과 전제조건
3. 고객지향적 행정의 선행 연구
4. 군 인사행정서비스의 고객지향성 평가지표 설정

제3장 연구의 모형 및 조사 설계
제1절 연구의 모형
제2절 연구가설의 설정
1. 고객의 만족요인과 만족도의 영향관계
2. 인사행정실무자의 만족도와 만족요인과의 영향관계
3. 고객과 인사행정실무자의 인식차이
제3절 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성
1. 변수의 조작적 정의
2. 설문지 구성

제4장 실증분석 및 가설검증
제1절 자료의 수집 및 표본의 특성
1. 연구조사 대상 및 자료수집 방법
2. 표본자료의 인구 통계학적 특성
제2절 신뢰성 및 타당성 분석
1. 변수의 신뢰성 분석
2. 변수의 타당성 분석
제3절 변수의 기술적 통계 분석
1. 요인별 기술통계 분석
2. 고객의 일반적 특성에 따른 요인별 차이분석
3. 인사행정실무자의 일반적 특성에 따른 요인별 차이분석
제4절 실증분석의 결과 및 논의
1. 변수들에 대한 상관관계 분석
2. 다중공선성 분석 및 자기회귀 검증
3. 가설검증 및 분석결과
4. 가설검증 요약 및 논의

제5장 결 론
제1절 연구의 요약 및 시사점
1. 연구 요약
2. 시사점
제2절 연구의 한계 및 향후 연구 방향
1. 연구 한계
2. 향후 연구 방향

참고문헌
부록
1. 설 문 지(고객용)
2. 설 문 지(인사행정실무자용)