기능목록>검색 : 해군사관학교 학술정보원

스마트한 서비스경영

QR코드

미리보기 도서정보

도서 상세정보
자료유형 :	단행본
ISBN :	9788997926404
분류기호 :	658.812
개인저자 :	이상식
서명/저자사항 :	스마트한 서비스경영/ 이상식 지음.
대등표제 :	Smart service management
발행사항 :	서울: 유원북스, 2015.
형태사항 :	222 p.: 삽도; 25 cm.
일반주기 :	색인 수록
기금정보주기 :	이 저서는 2014학년도 경성대학교 학술연구비지원에 의하여 연구되었음
분류기호 :	658.812
언어	한국어

소장정보

해군사관학교

예예약
인인쇄
SSMS
서서가부재
보보존서고
우우선정리예약
무무인예약대출

예약

1. 예약현황은 홈페이지 로그인 후 예약 페이지에 확인 가능합니다.
2. 도착 통보된 예약자료 대출을 원하지 않는 경우에는 예약 현황에서 취소할 수 있습니다.
3. 기타 문의사항은 도서관에 문의 바랍니다.

닫기

무인예약대출

1. 무인예약대출 현황은 홈페이지 로그인 후 무인예약대출 페이지에 확인 가능합니다.
2. 무인예약대출자료 대출을 원하지 않는 경우에는 무인예약대출 페이지에서 신청 또는 접수상태인 경우만 취소할 수 있습니다.
3. 희망대출일은 신청일로부터 최대 1주일 까지 가능합니다.
4. 희망대출일을 선택하지 않은 경우 대출대기 통보 후 1주일까지 기기에서 대출가능합니다.
5. 기타 문의사항은 도서관에 문의 바랍니다.

닫기

Chapter 1.서비스 중심의 경제
1. 서비스경제 사회로의 전환
2. 우리나라의 서비스경제 현황
3. 서비스산업의 성장
3.1 서비스산업의 발달
3.2 서비스화로의 진전
3.3 서비스산업의 분류
4. 서비스와 서비스경영
4.1 서비스의 정의
4.2 서비스경영
4.3 가치사슬과 스마일 커브
4.4 서비스 부문의 성장

Chapter 2.서비스의 이해
1. 서비스의 특성
1.1 무형성
1.2 생산과 소비의 동시성
1.3 이질성
1.4 서비스능력의 시간 소멸성
1.5 서비스의 또 다른 특성
2. 서비스의 분류
2.1 서비스 프로세스 매트릭스
2.2 고객접촉모형
2.3 서비스 패키지
2.4 서비스 지배논리
2.5 서비스의 공동가치창출

Chapter 3.비즈니스 모델과 서비스 트라이앵글
1. 비즈니스 모델
1.1 비즈니스 모델의 정의
1.2 비즈니스 모델의 역사
1.3 비즈니스 모델의 유형
1.4 성공적인 비즈니스 모델의 구성 요소
1.5 플랫폼 비즈니스 모델
2. 서비스 트라이앵글
2.1 서비스 트라이앵글의 개념
2.2 서비스 트라이앵글의 구성요소
2.3 서비스 트라이앵글의 구성요소 간 상호작용

Chapter 4.고객만족과 고객경험
1. 고객만족
1.1 고객만족의 정의
1.2 고객만족경영
1.3 고객만족의 함정
1.4 카노모델
2. 고객 경험
2.1 고객경험의 의미
2.2 경험재의 유형
2.3 고객경험관리
2.4 고객경험관리의 필요성

Chapter 5.서비스 전략
1. 서비스 산업의 경쟁 환경
2. 경쟁적 서비스 전략
2.1 저원가 전략
2.2 차별화 전략
2.3 집중화 전략
3. 효과적인 서비스 전략
3.1 효과적인 서비스 전략의 필요성
3.2 서비스 전략의 구성 요소
4. 전략적 서비스 비전

Chapter 6.서비스 혁신
1. 서비스 혁신의 유형
1.1 차별화된 고객서비스를 통한 경쟁
1.2 새롭고 혁신적인 프로세스를 통한 경쟁
1.3 비서비스산업의 이윤창출을 위한 서비스 경쟁
1.4 서비스 문화를 통한 경쟁
1.5 서비스 제공기술을 통한 경쟁
2. 제품의 서비스화와 서비스의 제품화
2.1 제품의 서비스화
2.2 서비스의 제품화
3. 신서비스의 유형
3.1 점진적 혁신
3.2 급진적 혁신
4. 서비스 청사진
5. 서비스 시스템 디자인
5.1 생산라인 방식
5.2 공동 생산자로서의 고객

Chapter 7.서비스품질
1. 서비스품질의 중요성과 정의
2. 서비스품질의 특성
3. 서비스품질의 평가
3.1 서비스품질 측정의 어려움
3.2 서비스품질의 평가
3.3 서비스품질 갭 모델
4. 서비스품질 문화 개발
5. 품질중심의 서비스 구축
5.1 포카요케
5.2 서비스 보장
5.3 서비스 회복

Chapter 8.수요와 공급의 관리
1. 서비스 능력
2. 서비스 수요관리전략
2.1 고객 유발성 변동
2.2 수요 분할하기
2.3 가격 정책
2.4 다양한 수요 개발
2.5 보완적 서비스 개발
2.6 예약시스템
3. 서비스 공급관리전략
3.1 1일 교대 근무 일정
3.2 파트타임 직원 고용
3.3 고객 참여 증대
3.4 신축성있는 서비스능력
3.5 서비스능력 공유
4. 수율관리

Chapter 9.서비스 접점 디자인
1. 서비스 접점 삼각구조
2. 서비스 수익 체인
3. 디커플링
4. BPO와 오프쇼어링

Chapter 10.고객 대기 관리
1. 기다림의 경제학
2. 기다림의 심리학
3. 기다림을 통제하는 방법
4. 대기행렬
4.1 대기의 정의
4.2 대기의 중요성
4.3 대기행렬의 이해
4.4 대기행렬의 유형

찾아보기