KMO200801237 권 호 :
발행년 : 2007
발행처 : 북코리아

서 명 : 품질경영=Total quality management


목차
제1장 품질경영의 기초 = 19
제1절 품질개념 및 품질경영의 필요성 = 19
(1) 기틀로우와 오펜하임의 정의 = 22
(2) 존슨의 정의 = 22
(3) 데밍의 정의 = 22
(4) 주란의 정의 = 22
(5) 크로스비의 정의 = 23
(6) 이시카와의 정의 = 23
제2절 품질경영의 의의 및 특성 = 23
1. TQM에 대한 여러 학자들의 정의 = 24
(1) 코헨과 브랜드의 정의 = 24
(2) 베커, 골롬스키 및 로리의 정의 = 24
(3) 로스의 정의 = 24
(4) 김기영의 정의 = 25
2. TQM의 특성 = 25
3. TQM의 핵심적 가치 = 26
(1) 이윤창출을 위한 품질 = 26
(2) 적시의 무결점활동 = 26
(3) 품질비용 = 27
(4) 경쟁적 벤치마킹 = 27
(5) 전구성원의 참여 = 27
(6) 팀 활동에 의한 시너지효과 = 28
(7) 주인의식과 자율경영 = 28
(8) 역할모델로서의 관리자 = 28
(9) 인정과 보상 = 28
(10) 품질전달체계 = 29
제3절 TQM의 구성요소 및 시행전략 = 29
1. TQM의 구성요소 = 29
(1) 고객만족 = 30
(2) 지속적 개선 = 30
(3) 전원참여 = 31
2. TQM의 성공요인 = 32
3. TQM의 시행전략 = 32
(1) 1단계 : 품질이 무엇인가를 결정한다 = 32
(2) 2단계 : 조직이 TQM을 받아들일 수 있도록 준비한다 = 32
(3) 3단계 : 종업원을 교육시키고 권한을 부여한다 = 33
(4) 4단계 : 성과를 측정하여 피드백을 주고 필요한 조치를 취한다 = 33
(5) 5단계 : 지속적인 개선에 주력한다 = 33
제2장 품질경영철학 = 37
제1절 품질석학의 품질철학 = 37
1. 슈하트 = 37
2. 데밍 = 39
3. 주란 = 43
4. 크로스비 = 45
5. 파이겐바움 = 49
6. 이시카와 = 50
7. 다구치 = 51
제2절 품질관리 역사 = 53
1. 1970년대까지의 품질관리 = 53
(1) 작업자 품질관리시대 = 53
(2) 작업반장 품질관리 시대 = 53
(3) 검사 품질관리 시대 = 53
(4) 통계적 품질관리 시대 = 54
(5) 종합적 품질관리 시대 = 54
2. 1980년대 이후의 품질관리 = 55
3. 우리 나라 품질관리 역사 = 55
제3장 품질비용 = 60
제1절 품질비용의 개념 = 60
제2절 품질비용의 분류 = 61
1. 주란과 그리나의 분류 = 64
2. 테일러의 분류 = 65
3. 미국품질관리협회의 분류 = 66
1) 예방비용 = 66
(1) 고객 및 사용자 = 66
(2) 제품 및 서비스의 개발 = 67
(3) 구매 = 67
(4) 생산 = 67
2) 평가비용 = 69
3) 실패비용 = 70
(1) 내부실패비용(internal failure cost) = 70
(2) 외부실패비용 = 71
(3) 숨겨진 실패비용 = 72
(4) 서비스 업체에서의 품질비용 = 73
(5) 서비스 업체에서의 품질비용유형 = 74
제3절 품질비용 관리시스템 = 75
1. 품질비용의 측정 = 75
(1) 품질비용의 유형화 = 75
(2) 품질비용의 산정 = 75
2. 품질비용 분석 = 76
(1) 비교분석 = 76
(2) 추세분석 = 76
(3) 구성분석 = 77
3. 품질비용의 개선 = 77
(1) 잠재된 품질비용의 발견 = 77
(2) 근본적 원인의 제거 = 78
(3) 시스템으로의 통합 = 78
제4장 서비스품질 = 81
제1절 서비스품질의 중요성 = 81
제2절 서비스품질의 정의 = 82
제3절 서비스품질의 결정 = 84
제4절 서비스품질의 측정 = 86
1. 서브퀄은 서비스품질 측정도구 = 87
(1) 서비스품질의 정의 = 88
(2) 기대에 영향을 미치는 요인들 = 88
(3) 서비스품질의 차원 = 89
2. 서비스품질 격차모형 = 91
3. 서브퀄의 측정방법 = 95
(1) 서브퀄점수 측정 = 95
(2) 서비스품질 격차의 측정 = 97
4. 서브퀄의 활용 = 97
제5절 서비스품질의 향상 = 98
제6절 서비스품질 평가 프로세스 = 99
제5장 고객만족경영 = 101
제1절 고객의 이해 = 101
1. 고객의 정의 = 101
2. 내부고객과 외부고객 = 103
제2절 고객의 욕구 = 104
1. 고객의 욕구 = 104
1) 카노(Kano)의 고객만족모형 = 105
(1) 불만족인자 = 106
(2) 만족인자 = 107
(3) 기쁨인자 = 107
2) 클라인의 고객욕구 유형 = 108
(1) 직접적 방법 = 108
(2) 간접적 방법 = 108
2. 고객의 욕구파악기법 = 110
(1) 직접면접 방법 = 110
(2) 포커스 그룹 방법 = 111
(3) 시장시험 = 111
(4) 직접관찰 = 112
(5) 인터넷 = 112
제3절 고객의 만족 = 112
1. 고객만족의 필요성 = 112
(1) 급속한 기술변화 = 113
(2) 글로벌 경쟁의 증가 = 114
(3) 고객의 요구증가 = 114
2. 고객만족 과정 = 115
3. 고객만족 측정 = 116
1) 고객만족도 조사의 3원칙 = 117
(1) 계속성의 원칙 = 117
(2) 정량성의 원칙 = 117
(3) 정확성의 원칙 = 118
2) 고객만족도 조사분석 = 119
(1) 조사설계 = 119
(2) 조사실시 = 120
(3) 현상파악 = 120
제4절 고객만족 흐름과 고객관리 = 120
1. 고객만족 흐름 = 120
2. 고객관리전략 = 121
3. 고객관계관리 = 122
(1) 고객관계관리의 개요 = 122
(2) 고객관계관리의 특징 = 123
(3) CRM 활동의 전개 = 123
제6장 설계품질의 관리 = 127
제1절 설계품질의 정의 = 127
제2절 품질기능전개 = 128
1. 고객요구 = 130
2. 계획매트릭스 = 131
3. 기술적 반응 = 132
4. 상호관련성 = 132
5. 기술적 상관관계 = 132
6. 기술적 매트릭스 = 132
제3절 동시공학／동시병행설계 = 136
1. 과거의 연속적인 설계의 문제점 = 136
2. CE = 137
3. CE와 품질 = 138
4. CE의 효과 = 139
5. CE의 성공조건 = 140
제4절 다구치 기법 = 141
1. 품질과 손실의 개념 = 142
(1) 전통적 사고방식 = 142
(2) 다구치의 철학 = 143
2. 품질손실함수 = 144
제7장 품질전략 = 148
제1절 전략의 이해 = 148
1. 전략의 개념 = 148
(1) 의사결정 = 149
(2) 목표 = 149
(3) 해당범위 = 150
(4) 대상기간 및 영향력 = 150
2. 전략의 목표 = 150
1) 차별적 능력 = 150
2) 가치사슬 = 151
(1) 부가가치 활동의 구조화 = 151
(2) 부가가치 사슬의 연계 = 152
3. 전략수립 과정 = 153
(1) 기업사명 = 153
(2) 외부환경 평가 = 153
(3) 조직의 핵심능력 발견 = 154
(4) 사업전략 = 154
(5) 경쟁우선순위 = 154
(6) 기능별 전략 = 154
제2절 전략적 품질경영 = 155
1. 품질전략 = 155
2. 품질전략의 주요요소 = 156
(1) 고객중심(customer focus) = 156
(2) 사실에 근거한 의사결정 = 157
(3) 전략계획 = 157
(4) 지속적인 개선 = 157
(5) 구성원의 적극적인 참여 = 157
3. 전략적 품질경영의 접근단계 = 158
제3절 품질전략의 계획과 실행 = 159
1. 전략계획 = 159
(1) 최고경영자와 구성원들이 전략계획과정에 활발히 참여한다 = 160
(2) 고객의 욕구와 요구를 지향하는 전략을 수립한다 = 160
(3) 전략계획과정에 공급자를 참여시킨다 = 160
(4) 전략개발과 전개를 위한 체계적인 계획시스템이 확립되어 있다 = 161
2. 품질전략 계획수립 = 161
(1) 품질목표의 설정 = 161
(2) 품질계획의 수립 = 162
3. 전략의 실행 = 164
4. 전략실행에서의 과오 = 165
제4절 성공적 품질전략 = 167
1. 품질지향 경쟁전략 = 167
2. 품질경영과 경영전략 = 168
(1) 최고경영자의 강한 품질리더십 = 169
(2) 품질비전의 공유 = 169
(3) 품질목표의 제시 = 169
(4) 품질지향적 기업문화 = 170
(5) 성과에 대한 보상체계 마련 = 170
제8장 통계적 품질관리 = 174
제1절 통계적 품질관리의 개요 = 174
1. 통계적 품질관리의 개념 = 174
2. 통계적 품질관리의 발전과정 = 175
제2절 데이터의 의의 및 종류 = 176
1. 데이터의 측정 = 176
2. 데이터의 종류 = 177
제3절 관리도의 본질 = 177
1. 관리도의 의의 및 구성요소 = 177
2. 관리도의 종류 = 179
(1) 계량치 관리도 = 179
(2) 계수치 관리도 = 179
3. 관리도의 작성 = 179
(1) 관리도의 작성순서 = 180
(2) X관리도(생데이터 관리도) = 181
(3) p관리도(불량률 관리도) = 182
(4) pn관리도(불량개수 관리도) = 183
(5) c관리도(결점수 관리도) = 184
(6) u관리도(단위당 결점수 관리도) = 184
제4절 지속적 개선의 기본도구 = 185
1. 도수분포표(히스토그램) = 186
2. 체크시트 = 186
3. 산점도 = 188
4. 파레토 다이어그램 = 189
5. 특성요인도 = 191
제9장 맬컴볼드리지상 = 193
제1절 MB상 제정 당시의 사회적 상황 및 변화 = 193
제2절 맬컴볼드리지상의 의의 = 194
제3절 맬컴볼드리지상의 목적 = 196
제4절 맬컴볼드리지상의 효과 = 197
제5절 맬컴볼드리지상의 평가항목 = 198
1. 맬컴볼드리지 기준의 구조 = 198
(1) 고객주도형 품질 = 199
(2) 리더십 = 199
(3) 지속적 개선과 학습 = 200
(4) 사원의 참여와 개발 = 200
(5) 신속한 대응 = 201
(6) 설계품질과 원류관리 = 202
(7) 미래를 생각하는 장기적 관점 = 203
(8) 사실에 근거한 관리 = 203
(9) 협력관계 구축 = 204
(10) 기업책임과 시민의식 = 204
2. 맬컴볼드리지 기준의 구성 = 206
3. 맬컴볼드리지 기준의 채점방식 = 207
(1) 접근방법 = 207
(2) 전개 = 207
(3) 성과 = 208
제10장 6시그마 = 210
제1절 6시그마 경영의 이해 = 210
1. 6시그마의 등장배경 = 210
2. 6시그마의 탄생 = 212
3. 6시그마와 품질경영 = 213
4. 6시그마효과 = 214
제2절 6시그마의 정의, 목표, 원리 = 215
1. 6시그마 개념 = 215
2. 6시그마 품질수준 = 217
3. 6시그마와 품질비용 = 219
4. 6시그마 목표 = 220
5. 6시그마 품질 프로그램 = 222
제3절 6시그마 활동 추진자 = 223
제4절 6시그마 혁신전략 = 225
1. 해리와 슈뢰더의 6시그마 혁신전략 = 225
2. 팬드 등의 6시그마 혁신전략 = 226
제5절 6시그마의 특성과 성공요인 = 226
1. 6시그마의 특성 = 226
2. 6시그마와 TQM의 공통점 = 227
3. 6시그마의 성공요인 = 227
제11장 리더십, 임파워먼트 및 품질교육 = 234
제1절 리더십 = 234
1. 리더십의 정의와 중요성 = 234
2. 리더의 역할 = 236
1) 품질경영에서의 리더의 역할 = 236
2) 품질리더의 특성 = 238
3) 계층별 기능 = 238
(1) 최고경영층 = 238
(2) 중간경영층 = 239
(3) 하위경영층 = 239
3. 리더십의 유형 = 239
1) 리더십의 유형 = 239
(1) 독재적 리더십 = 239
(2) 민주적 리더십 = 240
(3) 참여적 리더십 = 241
(4) 목표지향적 리더십 = 241
(5) 상황적 리더십 = 241
2) 종합적 품질경영에 적합한 리더십 유형 = 242
4. 리더의 특성 = 242
제2절 임파워먼트 = 244
1. 임파워먼트의 개념 = 244
2. 임파워먼트의 실행을 통해 기업이 얻을 수 있는 효과 = 245
3. 임파워먼트가 제대로 안 되는 이유 = 248
(1) 종업원과 노조의 저항 = 248
(2) 경영자의 저항 = 249
(3) 불안감 = 251
(4) 개인적 가치 = 251
(5) 에고 = 251
(6) 관리자 훈련 = 252
(7) 관리자의 인격적 특성 = 252
(8) 관리자의 배제 = 252
(9) 조직구조 및 경영방침 = 253
4. 효과적인 임파워먼트 실행을 위한 환경조성 필요 = 254
(1) 명확한 비전과 원칙제시 = 254
(2) 인적자산을 중시하는 기업문화구축 = 254
(3) 실패에 대한 격려 = 255
(4) 공정한 보상 = 255
(5) 역할 재정립의 마인드 개발 = 256
(6) 능력과 리더십의 조화 = 256
5. 팀워크 = 258
1) 팀의 유형 = 258
(1) 운영위원회 = 258
(2) 문제해결팀 = 259
(3) 자율관리팀 = 260
2) 효과적인 팀워크 = 261
(1) 팀 효과성의 기준 = 261
(2) 팀의 구성원 = 262
제3절 품질교육 훈련 = 264
1. 품질관리(QC)교육의 중요성 = 265
(1) 기존 가용노동력의 자질 = 266
(2) 전세계적인 경쟁 = 266
(3) 급격한 변화 = 267
(4) 기술이전의 문제 = 267
(5) 인구통계학적 변화 = 268
2. 교육훈련의 방법 = 268
(1) 내부교육 = 269
(2) 외부교육훈련방법 = 270
(3) 협동교육 = 270
3. 품질교육 커리큘럼 = 271
(1) 품질계획교육 = 271
(2) 품질관리교육 = 272
(3) 품질개선교육 = 272
제12장 벤치마킹 = 274
제1절 벤치마킹의 개념과 유형 = 275
제2절 벤치마킹에 대한 그릇된 통념 = 276
(1) 벤치마킹은 상당히 비싸다 = 278
(2) 최상의 것만 벤치마킹하여야 한다 = 279
(3) 우리 산업에서는 우리와 비슷한 공정이 없어서 벤치마킹을 할 수가 없다 = 279
(4) 벤치마킹은 규모가 큰 기업에서나 하는 것이다 = 279
(5) 벤치마킹은 일회성 행사가 아니다 = 279
(6) 벤치마킹은 복제나 모방이다 = 280
제3절 벤치마킹의 절차 = 280
1. 벤치마킹의 4단계 절차 = 280
(1) 1단계 : 계획단계 = 281
(2) 2단계 : 자료수집단계 = 281
(3) 3단계 : 분석단계 = 282
(4) 4단계 : 개선단계 = 282
제4절 벤치마킹의 대상 = 283
1. 제품특성 벤치마킹 = 283
2. 제품원가 벤치마킹 = 284
3. 프로세스 벤치마킹 = 285
제5절 벤치마킹에서 경영자의 역할 = 286
(1) 변화의 실행 = 286
(2) 자금조달 = 286
(3) 인적자원 = 286
(4) 노출 = 286
(5) 참여 = 287
제6절 벤치마킹의 성공조건 = 287
(1) 변화를 추구하고 행동지향적으로 하라 = 287
(2) 새로운 아이디어에 대해 문호를 개방하라 = 287
(3) 다른 사람들이나 조직들을 알려고 하기 전에 너 자신을 알라 = 288
(4) 실적 향상에 초점을 맞추어라 = 288
(5) 훈련을 실행하라 = 288
(6) 일을 제대로 하기 위하여 자원을 제 위치에 배치하라 = 288
제13장 인터넷과 품질경영 = 294
제1절 인터넷과 전자품질경영의 의의 = 294
제2절 전자품질경영의 활용방안 = 296
1. 조직과 리더십에서의 활용 = 296
2. 고객과 시장중심 범주에서의 인터넷 활용 = 297
3. 프로세스 관리에서의 인터넷 활용 = 298
제3절 품질정보시스템 = 299
1. 품질정보시스템의 개념과 구성 = 299
(1) 소비자의 요구 및 제품사용에 관한 시장품질정보 = 301
(2) 제품의 개발, 생산 및 품질관리과정에서의 생산품질정보 = 301
(3) 생산자 및 사용자의 품질원가정보 = 301
2. 시장품질정보 시스템 = 302
(1) 시장조사와 시장품질정보 = 302
(2) 시장품질정보의 수집과 활용 = 303
제4절 인터넷을 이용한 품질정보의 검색 = 305
1. 품질선구자들의 품질철학 사이트 = 305
(1) The Deming Electronic Network(DEN) = 305
(2) Juran Institute = 306
(3) Philip Crosby Associates Ⅱ, Inc (PCA) = 306
2. ISO 관련 사이트 = 307
(1) International Organization for Standardization, ISO Online = 307
(2) ISO Center = 308
3. 식스시그마 관련 사이트 = 308
(1) Quality America Inc. = 308
(2) Motorola University = 309
(3) The Six sigma Academy(SSA) = 310
제14장 표준화와 ISO 인증시리즈 = 315
제1절 표준화의 개념 = 315
1. 표준의 의의 및 특성 = 315
2. 표준의 특성 = 316
(1) 호환성 = 316
(2) 기준성 = 316
(3) 통일성 = 316
(4) 반복성 = 316
(5) 객관성 = 317
(6) 고정성과 진보성 = 317
(7) 경제성 = 317
3. 표준의 기능 = 317
(1) 상호이해의 촉진 = 317
(2) 다양성의 조정 = 318
(3) 호환성／인터페이스의 확보 = 318
(4) 사용목적의 적합성 확보 = 318
(5) 사용자 및 소비자의 이익보호 = 319
(6) 안전의 확보와 환경의 보호 = 319
4. 표준화의 의의 및 목적 = 319
5. 사내표준화의 역할과 요건 = 320
(1) 사내표준과 사내표준화 = 320
(2) 표준화의 국면별 분류체계 = 320
(3) 사내표준화의 기능 = 320
(4) 사내표준화의 요건 = 321
6. 세계표준화(글로벌 스탠더드) = 321
(1) 글로벌 스탠더드의 등장 및 중요성 = 321
(2) 글로벌 스탠더드의 전략 = 322
제2절 ISO 9000 시리즈와 품질경영 = 323
1. ISO9000 시리즈의 배경 및 탄생 = 323
2. ISO 9000 시리즈의 추세와 구성 = 325
(1) ISO 9000 = 327
(2) ISO 9001 = 327
(3) ISO 9002 = 327
(4) ISO 9003 = 327
(5) ISO 9004 = 328
3. ISO 9000 시리즈 획득의 필요성 = 328
(1) 수출조건 = 328
(2) 품질을 신뢰할 수 있다는 객관적인 입증수단 = 329
(3) 업무관리의 기초 = 329
(4) 효율적인 생산관리의 척도 = 329
(5) 실질적인 관리 = 329
4. ISO 9000의 인증절차 = 330
5. 기대효과 = 330
제3절 ISO 14000 시리즈와 환경경영 = 331
1. 환경경영의 등장배경과 필요성 = 331
2. 환경경영시스템(EMS)의 개요 = 332
찾아보기 = 335